[内训]百货公司VIP顾客服务体系的建立与管理

VIP，曾经尊贵的代名词，如今已大众化。消费者不再觉得新奇，不再觉得尊贵。你能给我什么实惠？你能给我什么特别的商品或服务是我在其他地方找不到的？面对消费者的考问，百货商场如何突围？
意大利经济学家帕累托的80/20法则告诉我们，20%的顾客可能创造80%的业绩，80%的顾客可能只能带来20%的回报。如何抓住这20%的顾客？如何让20%顾客去创造80%业绩？又如何保持这20%顾客的忠诚度？
针对VIP顾客，又应该怎样制定营销计划？

课程大纲：
一、VIP 顾客管理的重要性
�给顾客一个理由！顾客为何购买我们的产品？
�顾客忠诚度的重要性
�为何忠诚顾客是公司最有价的资产？
�消费者行为与消费者决策模式介绍
�开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
�顾客评等与差异化服务
二、如何有效建立顾客关系
�VIP 关系营销之目的
�长期关系对厂商和顾客间利益
�如何估计顾客的终身价值
�成功关键的关系营销基础、高质量的核心服务及谨慎的市场区隔
�成功的客户保留策略范例
�介绍争议性的概念「顾客并非永久是对的」
三、数据库营销与 RFM  分析方法
�建立顾客数据的方法
�数据库营销的意义
�数据库营销的动机与目的
�RFM  分析方法
�顾客管理的四个重要流程
�顾客价值主张与财务构面之连结
�知名连锁百货企业 vip 客户提高企业美誉度与营销的企划活动（案例和分析）
四、经营优质的顾客服务
�顾客管理系统确立的分类
�顾客管理系统组织的确立
�顾客服务系统的规划和执行
�销售服务正确心态的确立
�销售服务现场演练
�销售服务的技术
�销售服务顾客应对技巧
�销售服务的异常事务的处理
五、知名连锁百货企业 VIP 贵宾厅经营管理与营销经验分享
�VIP 之经营与贵宾厅设立目的
�资格筛选与发卡门坎
�享有之顶级礼遇
�人员教育训练与人员配置及职责
�人员服仪规范与服务流程
�尊贵设施之选用