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[内训]《百货公司360°服务接触点》

陈文彬
针对职能:营运 营销 人力资源 导购 其他
业    态:百货 购物中心
咨询电话:0571-87015503-808
培训时间:
01-01至12-31结束 地点:全国 全国
市场价:¥28000.00元/天 会员价:¥25000.00元/天 2455人关注过此课程


“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”,这是美国百货界流传的一句经营名言,不难看出,“服务”一词已悄然成为百货竞争的重要利器。我们往往很容易的就能知道我们的服务不到位,但却不知道如何才能到位?不知道该用何种方式来表达自己热忱的心?我们想要给顾客意想不到的惊喜,我们总想超出顾客的预期值。那么怎样我们才能给顾客惊喜?怎样增值超出顾客的预期?
精细服务——360°服务接触点,全方位细节化实战服务技巧。

课程时间:2天(6课时/天)

课程大纲:
一、新经济环境下企业经营所面临的瓶颈和契机
市场赢家的关键
顾客购买行为变化
三合一的顾客满意
二、服务就像一出戏:从剧场理论看百货业服务接触点
百货业特性
怎样让顾客感觉心情愉快呢  ?
剧场理论
整合角色观点、认知脚本观点、剧场观点
服务的接触  :公司观点  v.s  顾客观点
百货业服务接触点
卖场各区域维护查检项目
三、顾客满意:服务的第一阶段目标
什么是「顾客」  ?
何谓服务质量?
服务质量的内涵
服务﹝SERVICE﹞的定义
服务质量的三个目标
案例研讨
顾客满意受重视主因
四、你真的懂什么是「服务」吗?
思考点:给顾客一个理由 …为何购买我们的产品?!!
服务失误原因-零售业调查报告
顾客满意的成功关系
服务质量构面
顾客如何评断服务质量五构面之实例
五、顾客忠诚:服务的终极目标
顾客忠诚对企业的意义为何?
顾客满意不保证顾客忠诚
顾客  80/20  金字塔理论
延伸型顾客的金字塔理论
思考点:你认为吸引新顾客重要还是保留旧顾客重要?为什么?
消费者行为模式与消费者决策模式
开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
如何做好顾客服务
建立效率服务的七大工作习惯
顾客导向的服务传递策略
思考点:什么才能算成功的服务呢?
六、服务接触点,完美体验的开始
顾客评等与差异化服务
顾客的型态
顾客类别之营收
顾客服务战略
面对面服务接触的前提探讨
顾客关系管理之行动
百货公司的顾客价值
服务蓝图(service blueprint)是什么?
服务蓝图的流程图绘(举例)
顾客定义的服务标准
顾客定义的标准之发展程序
七、「服务接触点」的自我健检的几个方式
K 的 10 个查检表
卓越的服务规划与管理 12 项优质服务关键
自我评分
服务质量没有特效药
八、如何成功导入百货业「服务接触点」模块
知识管理的定义
服务流程设计
建构顾客导向服务模式
服务系统设计的八大阶段
服务流程规划程序
服务流程规划步骤
服务流程的基本模式
服务系统设计八大重点
服务流程的检核
服务流程管理改善循环
服务质量提升的效益
九、百货业服务接触点辅导实战案例分享

 

 学员对象:企业领导者
咨询电话:0571-87015503-808/13675885329
联 系 人:钱晓静
传    真:0571-87015503-813                 
电子邮件:qianxj@zhiliaoke.com

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